南京，中山北路。一眼晃去，都是行色匆忙的趕路人，像張華這樣從容地偏居一隅，不緊不慢做著手里活路的青年人并不多。
十年過去了，張華經(jīng)手修復(fù)的譚木匠木梳共計(jì)兩萬多把，平均下來，每天都會(huì)有五六把木梳在他的那里獲得“重生”，再次回到主人的寵愛里。
每一把“受傷”的木梳，不管它或新或舊，張華都會(huì)竭盡全力去“挽救”，就如同醫(yī)生呵護(hù)傷員一般，分析癥狀、琢磨方案、最大程度恢復(fù)其功能。在這個(gè)過程中，他獲得的滿足感和成就感，也許就是對(duì)從事這個(gè)職業(yè)的最好回報(bào)。
木梳維修，這樣的專職崗位在譚木匠全國大部分城市的專賣店里都有設(shè)立，這群人潛心學(xué)習(xí)木梳的修復(fù)技能，用心感受木梳背后的溫情故事，為顧客提供售后服務(wù)范圍內(nèi)的終身免費(fèi)維修，讓每一把木梳都能繼續(xù)延續(xù)它獨(dú)有的情緣。
小物件的人情味
“20年，它見證過我上學(xué)時(shí)間不夠的慌張，去見心儀男生之前的忐忑，以及洗澡后的閑適與放松。再?zèng)]有一個(gè)東西能這樣歷久彌新般完整地陪伴在我身邊了。”
“我的第一把譚木匠梳子，是他送的，我的初戀；初戀的愛情，青澀，不成熟，單純，轟轟烈烈，但足夠美好。”
“我一直以來很珍惜這個(gè)梳子，它是我有記憶以來，爸爸送給我的第一份禮物，即使后來的很多年，我有了很多譚木匠的梳子，它仍是最珍貴的一把?！?/p>
……
當(dāng)你去認(rèn)真了解每把梳子的故事后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們都是“有名有姓”的。張華說，他修的并不是一把木梳，而是那些或甜美或溫存的記憶，正是這些人情味讓木梳的生命變得更加豐盈，更加飽滿。
原本張華是專門負(fù)責(zé)門店行政工作的，每天跑工商、稅務(wù)，工作也不太忙。偶爾一次，看著店員修的梳子不太滿意，他想自己來試試，沒想到這一試，修梳子就變成了他的拿手活兒。他喜歡擺弄這些小物件，看看型號(hào)和木頭成色，大概也能猜到這把梳子的年月。他愿意把自己置身在維修間里，一次又一次實(shí)現(xiàn)“破鏡重圓”的喜悅，體會(huì)這個(gè)小物件見證過的青春和愛情，夢(mèng)想和陪伴。
這不是一件“傻事”
一年到底有多少把譚木匠木梳返店維修呢？大概統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為40萬把，每年維修支出和人力成本需要小幾百萬。
“你都幫顧客修好了，誰還來買新的？門店的銷售量又該如何保障？”2006年譚木匠全國加盟商店主店長年會(huì)上，新加盟譚木匠的店主店長不愿接受“終身免費(fèi)維修”的服務(wù)理念，并向公司提出質(zhì)疑…
最終，譚木匠還是把這件大部分人都認(rèn)為的“傻事”堅(jiān)持下來了，本著“對(duì)品牌負(fù)責(zé)、對(duì)產(chǎn)品珍惜、對(duì)顧客尊重”的初心，贏得了更多消費(fèi)者的放心和青睞。
任何天馬行空的想法，都要去實(shí)施才能見成敗。為了更好的服務(wù)顧客，譚木匠此前在全國門店發(fā)出了“征集令”，但凡維修技術(shù)高超的店員，都可以來比拼一把。
半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，要修好木梳和化妝鏡等四件物品，這是“技能大賽”的考題。每次“大考”前，報(bào)名人數(shù)不在少數(shù)，在規(guī)定的時(shí)間完成后，修復(fù)作品經(jīng)由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、加盟商代表、總部工廠師傅現(xiàn)場評(píng)定，一般只會(huì)有60%的人合格。
這些經(jīng)過考驗(yàn)的“民間高手”，自然成了譚木匠集團(tuán)的“團(tuán)寵”，公司給予專職維修人員更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)，再次組織他們培訓(xùn)和提升，讓他們能把“終身免費(fèi)維修”這張牌打好，打響亮。
一路走來，從公司的戰(zhàn)略發(fā)展和長遠(yuǎn)規(guī)劃上看，“終身免費(fèi)維修”這件事不是“傻事”，它符合譚木匠品牌成立的初衷，也符合中國人的情感表達(dá)。
免費(fèi)維修再次升級(jí)
雖然此前免費(fèi)維修讓譚木匠“圈粉”不少，但維修難度高的木梳都必須送回重慶總部工廠，時(shí)間周期會(huì)很長，溝通成本高，難免讓顧客頗有微詞。
今年，譚木匠售后服務(wù)再次升級(jí)，推出會(huì)員系統(tǒng)“產(chǎn)品維修”在線服務(wù)系統(tǒng)。從8月1日起，譚木匠產(chǎn)品維修服務(wù)，由收取部分產(chǎn)品零件成本費(fèi)用，升級(jí)為全部免費(fèi)。也就是說，只要產(chǎn)品在可維修范圍內(nèi)，就可以免費(fèi)維修，用戶無需支付任何維修費(fèi)用。
與此同時(shí)，產(chǎn)品可維修范圍擴(kuò)大，例如，梳子產(chǎn)品可維修的斷齒根數(shù)增加，其中包含鑲齒梳、插齒梳可維修范圍由“斷齒5根及以下”增加為“斷齒10根及以下”。在維修周期上，時(shí)間大大縮減，最長35個(gè)工作日，最短一周時(shí)間，顧客就能拿回心愛的木梳。
目前，譚木匠在全國千余家專賣店中，層層篩選，已甄選出30家有資質(zhì)的專賣店，設(shè)為維修站點(diǎn)，加上譚木匠公司總部兩個(gè)，共32個(gè)維修點(diǎn)，為全國各區(qū)域用戶提供維修服務(wù)。
從開齒梳到合木梳，到插齒梳，再到鑲齒梳，譚木匠的工藝在不斷創(chuàng)新和融合，讓木梳更加順滑，更加堅(jiān)挺，更具時(shí)尚性和耐用性，同時(shí)也逐漸減少維修的頻率，讓“國貨之光”的品牌更有保障。但如果它真的有一天有損了，譚木匠也會(huì)同母親對(duì)待自己的孩子那般，用心呵護(hù)至永遠(yuǎn)。
